SLA

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Service Level Agreementの略。
サービス提供事業者とその利用者の間で結ばれる、サービス内容や水準、あるいはサービス品質保証などを定義し、それについて双方合意した文書のことをいいます。
これは、サービスを提供する事業者が契約者に対して、どの程度まで品質を保証できるかを明示したものです。